滿足使用者的深層需求及愉悅感
以使用者為中心的設計與創新
無論是「通用設計」、「互動創新設計」、「情境設計」等，皆是強調以使用者為中心的設計概念。儘管已是老調，但是卻一再被重新談起，連INDEX也共襄盛舉，說明了使用者的需求及愉悅感受在在是強勁的設計驅動力。
◎文／黃中宏
在全球經濟成長邁向生活價值議題的時代，產品始終圍繞著人而發展，使用者的需求經常是強而有力的驅動力。好的設計往往是設計師觀察人性最自然的行為，改變現有的產品，從而更符合人性需求。
舉例來說，美國知名設計公司IDEO創辦人比爾．莫格里吉(Bill Moggridge)研發出「互動創新設計」(Interaction Design)概念，強調設計的重點不應一開始就停留在外觀的問題，反而要以引導使用者與產品「互動」才是重點。設計師可透過觸覺、聽覺、甚至味覺來影響使用者的體驗，具體表現即為介面設計，如：iPod採用觸控方式操作介面。
另一個例子是，英國ID TWO設計公司與美國Richardson Smith，在為全錄(Xerox)開發影印機面板設計時，採用「情境故事法」(Scenario Design)來創造符合需求的產品。他們先從觀察使用者使用資訊產品的情境開始，分析出使用習慣，導入人機介面的設計。例如：影印機的文件分類功能。
隨著嬰兒潮世代以及老年化社會來臨，近年來「通用設計」(Universal design)成為廣泛討論的設計方式。起源於無障礙空間設計(Barrier design)及廣泛設計(Accessible design)等概念。但有愈來愈多人認為並非只有身心障礙人士需要比較好的設計，而慢慢擴大成對居住空間、環境以及各類用品的普遍性設計需求，也就是「一體適用的設計」(Design for all)的概念，符合此一理念的產品已漸漸受到各年齡層消費者的喜愛。
無論是上述哪一種設計概念，對現今企業而言，憑藉設計力發展品牌，以使用者為中心是一項非常重要的策略。唯有能夠滿足使用者最深層的需求，創造出消費者愉悅使用經驗，企業的利潤方可持續。
多方考量衍生利基
無獨有偶，連一向被譽為「設計諾貝爾獎」的「INDEX」國際研討會，2007年於丹麥哥本哈根舉辦時也以「以使用者為中心的設計與創新」為焦點議題進行討論。同時「以使用者為中心」的創新策略已超出產品開發和服務設計的界限，趨勢顯示，愈來愈多的企業改變自身企業文化成為「User Centered」型態，然而，卻仍有企業不斷提出疑問：究竟如何才能達成以使用者為中心的設計與創新？ 藉由在「INDEX」的相關研究中，提供幾個可以作為引導與思考的參考方向： 一、領導型產品用戶(Lead Users)：在產品開發過程中，務求及時針對領導型產品用戶提出的產品建議做出反應。雖然他們不一定是主要消費群，但在滿足其需求的同時，也會帶來開發出新技術或產品的效益，因而發掘出潛在顧客族群。領導型產品用戶最大的價值在於幫助確立產品未來的發展趨勢。
二、戰略層面的產品設計(Strategic Design)：過去，產品設計總被狹隘的以視覺感官為訴求。但是，現在企業必須以兩個不同層面，看待設計。一為性能層面(Performance Level)的產品設計，即為產品設計、傢俱設計等……。另一種則為戰略層面(Strategic Design)的產品設計，務求運用產品研發人員與設計人員的專業技能，讓產品規劃符合趨勢，來創造產品價值，滿足企業的定位。戰略層面的產品設計可為企業確立核心業務。
三、人類學的觀點(Anthropology)：人為因素(Human Factors)與產品設計之間的相互關係愈來愈獲得認可與重視。因此過去看似與科技創新毫無相干的考古學家、民族學家等專業知識，也逐漸成為產品創新設計裡重要的訊息來源。
四、高度客製化的考量(Mass Customization)：高度客製化可加強產品的靈活度，並進一步衍生出附加價值，但此一方式必須是產品開發末端後才列入考量。
五、熟悉商業設計運作(Business Model Design)：在尚未進入產品開發時，企業必須將經營模式，調整為以使用者為考量的操作型式，讓設計單位熟悉以使用者為中心的研發模式。
整合資源靈活運用
產品設計過程以使用者為考量，雖是必須，卻不能因此而完全「屈就」於使用者的想法，失去了設計創意。以「黑莓機」(Black berry)來說，過去並非絕多數的使用者都有隨時收發電子郵件需求，若從此角度來看，黑莓機完全沒有市場利基，但事實上，如今黑莓機已成為商務人士職場必需品，在產品設計的過程中，如何平衡「使用者」功能性是企業重視的課題。
有句話說：「One size never fits all」。意思是沒有一種企業經營的策略，可以適用所有不同的產業。以使用者為中心的設計概念亦如此，如今，企業的經營手法已大為改變，企業的產品開發設計固然需要創新，但同時生產流程、倉儲、零售與行銷也需納入考量，相互配合。因此，追求設計創新之際，企業更應以全面性的思考，打造自我成為消費者心中的夢幻企業。【本文作者為中國生產力中心顧問師，並刊登於能力雜誌2007年4月號競爭優勢專欄，非經同意不得轉載、刊登】
